【事例】顧客戦略・CRM課題解決に向けた方針・ロードマップ策定プロジェクト

MEMBER

株式会社三越伊勢丹　様

営業本部 顧客戦略統括部 CRM計画部 部長　小森 正詩氏

アポロ株式会社

Business Division Consulting Unit マネジャー　熊坂 惟
DDD Division Development Unit マネジャー　村松 大輝

プロジェクトサマリー

背景

• 三越伊勢丹は、良いものを用意すれば売れるというプロダクトアウト型の商売で成功を納めてきたが、昨今の消費トレンドの変化とファストブランドの台頭による、国内アパレルの疲弊により、長年構築してきた業務フローが機能しなくなってきた。
• そこで、原点に立ち戻り、マーケットイン型の外商モデルの強化に舵を切り、より多くの顧客に対応するための現代版の新たなビジネスモデル（顧客業）への転換を行なっていた。

課題

• 顧客起点の業務への転換を進める中、目指すべき・理想とする状態は何か。その明確な定義ができないまま試行錯誤が続いていた。
• 試行錯誤は、本部と店舗間の役割分担や業務フロー等の非合理・非効率となって表れており、本部・店舗共にリソースが逼迫する中で、打ち手を講じる必要に迫られていた。
• 限られたリソースを有効に活用し、三越伊勢丹グループ全体で「顧客起点の業務が浸透し、機能している状態」を目指したいと考えていた。

解決

• アポロは、1カ月程度の短期間で、様々な現場へのヒアリングやディスカッションを繰り返した。現行業務における課題の棚卸を行い、顧客起点の業務の目指すべき・理想とする状態を定義した。
• さらに、その状態における本部と店舗間のあるべき役割分担や、各業務において効率化・省人化すべきもの等の方針を決定し、現行業務から目指すべき・理想とする状態の実現までのロードマップ策定を行った。