職場におけるカスタマーハラスメントに関する方針

第1条（基本的な考え方）

アポロ株式会社（以下、「当社」といいます）は、お客様をはじめ、お取引先、当社の事業に関わるすべての皆さまとの信頼関係を大切にし、誠実な対応に努めてまいります。

一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動により従業員の就業環境が害されることは、従業員の心身の健康を損なうだけでなく、お客様へのサービスの質を低下させることにもつながります。

当社は、従業員が安心して働ける環境を確保することがお客様への良質なサービス提供の前提であると考え、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で対応し、従業員を守ります。

第2条（カスタマーハラスメントの定義）

本方針において「カスタマーハラスメント」とは、職場において行われる、以下の3つの要素をすべて満たす言動をいいます。

• 顧客、取引の相手方その他当社の事業に関係を有する方（当社のサービスの利用を検討されている方および当社オフィスへの来訪者を含みます。以下「顧客等」といいます）の言動であること
• 役員および従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
• 役員および従業員の就業環境が害されるものであること

当社オフィスや顧客先（常駐先・訪問先を含みます）における対面での言動に限らず、オンライン会議、電話、電子メール、チャット、SNS等インターネット上で行われるものも含みます。

第3条（カスタマーハラスメントに該当し得る行為）

以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。個別の事情を総合的に考慮して判断します。

言動の「内容」が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• そもそも要求に理由がない、または商品・サービスと全く関係のない要求（性的な要求、従業員のプライバシーに関わる要求など）
• 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
• 対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求（契約金額の著しい減額の要求など）
• 商品・サービスの内容と無関係な不当な損害賠償の要求

「手段や態様」が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 身体的な攻撃：暴行、傷害、物を投げつける、わざとぶつかる、つばを吐きかける
• 精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要、当社の設備・備品を壊すことやインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす言動、従業員の人格を否定する言動、盗撮や無断での撮影
• 性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する言動：侮辱的な言動、本人の了解を得ない機微な個人情報の暴露、開示の強要または禁止
• 威圧的な言動：大声をあげて従業員や周囲を威圧する言動、反社会的な言動
• 継続的・執拗な言動：同様の質問の執拗な繰り返し、当初の話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て、同様の電子メール等の執拗な送付
• 拘束的な言動：不退去、長時間にわたる居座り、長時間の電話による拘束

第4条（カスタマーハラスメントに該当しないもの）

お客様からのご意見・ご要望のすべてがカスタマーハラスメントに当たるわけではありません。以下は該当しません。

• 客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われた苦情・ご意見（正当な申入れ）
• 障害のある方が、障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めること
• 障害のある方が、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること

障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律に基づき、その実施に伴う負担が過重でないときは、社会的障壁の除去について必要かつ合理的な配慮を行います。ご要望をいただいた際は、建設的な対話を重ねて対応してまいります。

第5条（当社の対応）

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は次の対応を行うことがあります。

• 対応する従業員の変更、複数名での対応、責任者への交代
• やり取りの録音・録画（個人情報保護法等を遵守し、適切に取り扱います）
• 十分なご説明を行ってもなお繰り返しの要求が続く場合の、お帰りのお願いまたはお電話の終了
• 契約の範囲を超える業務のお断り、サービスの提供の停止または取引の停止（法令および契約の範囲内において）
• 当社オフィスへのご来訪のお断り
• 警察、弁護士等の外部専門機関への相談、通報、法的措置

第6条（お客様へのお願い）

当社は、皆さまからのご意見を真摯に受け止め、サービスの改善に努めてまいります。従業員が安心して働ける環境の確保にご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。